สั่งของออนไลน์แล้วไม่ได้ของ หรือของไม่ตรงปก ขอเงินคืนได้ไหม

คำตอบสั้น ๆ คือ อาจขอเงินคืนได้ แต่ไม่ใช่ทุกกรณีจะใช้สิทธิและกำหนดเวลาเดียวกัน จุดตั้งต้นคือดูว่าการขายนั้นเข้าข่าย “ตลาดแบบตรง” หรือไม่ หากเข้าเกณฑ์ ผู้บริโภคมีสิทธิเลิกสัญญาโดยส่งหนังสือแสดงเจตนาภายใน 7 วันนับแต่ได้รับสินค้า ผู้ประกอบธุรกิจต้องคืนเงินเต็มจำนวนภายใน 15 วันนับแต่ได้รับหนังสือ [1] แต่หากไม่เข้าข่าย ยังมีสิทธิตามกฎหมายผู้บริโภคและสัญญาซื้อขายทั่วไป โดยต้องยึดข้อเท็จจริงและหลักฐานของแต่ละกรณี

บทความนี้เป็นข้อมูลทั่วไป ไม่ใช่คำแนะนำทางกฎหมายเฉพาะราย และไม่รับรองผลการคืนเงิน

เช็กก่อน: กรณีของคุณอยู่เส้นทางไหน

“ตลาดแบบตรง” คือการสื่อสารข้อมูลเพื่อเสนอขายต่อผู้บริโภคที่อยู่ห่างกัน และมุ่งให้ผู้บริโภคตอบกลับเพื่อซื้อจากผู้ประกอบธุรกิจนั้น [2] อย่างไรก็ดี การขายทางอิเล็กทรอนิกส์บางประเภทไม่ถือเป็นตลาดแบบตรง เช่น การขายของบุคคลธรรมดาที่ไม่ได้จดทะเบียนและมีรายได้จากการขายทางอิเล็กทรอนิกส์ไม่เกิน 1,800,000 บาทต่อปี รวมถึง SME ที่ขึ้นทะเบียน วิสาหกิจชุมชนที่จดทะเบียน และสหกรณ์หรือกลุ่มเกษตรกรที่จดทะเบียน [3]

จึงไม่ควรสรุปจากคำว่า “ซื้อออนไลน์” เพียงอย่างเดียวว่าได้สิทธิเลิกสัญญา 7 วันเสมอไป หากต้องการตรวจสถานะผู้ประกอบธุรกิจตลาดแบบตรง สามารถเริ่มจากระบบรายชื่อของ สคบ. ได้ที่ OCPB Direct

ถ้าเข้าข่ายตลาดแบบตรง: เส้นเวลา 7 วัน 21 วัน และ 15 วัน

กฎหมายให้ผู้บริโภคยึดหน่วงสินค้าไว้ได้จนกว่าจะได้รับเงินคืน [1] แต่ควรเก็บสินค้าอย่างระมัดระวัง เพราะหากสินค้าบุบสลายหรือสูญหายเพราะความผิดของผู้บริโภค อาจต้องชดใช้ค่าเสียหายได้ ยกเว้นความเสียหายตามปกติจากการเปิดหรือประกอบเพื่อใช้สินค้า [1]

หากผู้ประกอบธุรกิจไม่คืนเงินครบตามกำหนด มาตรา 36 กำหนดให้มีเบี้ยปรับตามอัตราที่คณะกรรมการประกาศ โดยประกาศที่ตรวจพบกำหนดสูตรเป็นอัตรา MRR ของธนาคารกรุงไทยบวก 10 ต่อปีของเงินที่ผู้บริโภคจ่ายไป และมีผลใช้บังคับตั้งแต่ 14 พฤษภาคม 2547 [4] บทความนี้จึงไม่แปลงสูตรดังกล่าวเป็นอัตราปัจจุบัน เพราะอัตรา MRR เปลี่ยนแปลงได้และยังไม่ได้ยืนยันจากแหล่งธนาคารในรอบตรวจนี้

เอกสารการซื้อขายสำคัญอย่างไร

สำหรับตลาดแบบตรง ผู้ประกอบธุรกิจมีหน้าที่จัดทำและส่งมอบเอกสารการซื้อขายพร้อมสินค้า โดยเอกสารต้องเป็นภาษาไทยที่อ่านเข้าใจง่ายและระบุข้อมูลสำคัญรวมถึงสิทธิเลิกสัญญา [1] หากฝ่าฝืนหรือไม่ปฏิบัติตามหน้าที่เกี่ยวกับเอกสารตามมาตรา 30 หรือ 31 การซื้อขายนั้นไม่มีผลผูกพันผู้บริโภคตามมาตรา 32 [1] เก็บใบสั่งซื้อ ใบเสร็จ และภาพหน้าจอคำสั่งซื้อไว้ แม้ร้านจะไม่ได้ส่งเอกสารครบ

ถ้าไม่ใช่ตลาดแบบตรง ยังทำอะไรได้บ้าง

การไม่เข้าเกณฑ์ตลาดแบบตรงไม่ได้แปลว่าผู้ซื้อหมดสิทธิ แต่ไม่ควรยกกำหนด 7 วันมาใช้โดยอัตโนมัติ ให้ดูปัญหาที่เกิดขึ้นจริงและหลักฐานที่มี

• ของชำรุดหรือไม่ตรงประโยชน์ที่ตกลงกัน: สคบ. อธิบายว่าผู้ขายต้องรับผิดในความชำรุดบกพร่องตามประมวลกฎหมายแพ่งและพาณิชย์ มาตรา 472 แม้ผู้ขายจะไม่รู้ว่าความชำรุดนั้นมีอยู่ [5]
• โฆษณาหลอกให้เข้าใจผิดเรื่องสภาพ คุณภาพ หรือปริมาณ: อาจเกี่ยวกับกฎหมายโฆษณาและความผิดขายของโดยหลอกลวง ขึ้นกับข้อเท็จจริง [5]
• โอนเงินแล้วไม่ได้ของ: สคบ. ระบุว่าอาจเข้าข่ายฉ้อโกงตามข้อเท็จจริง และแนะนำให้รีบแจ้งความ โดยหน้า สคบ. เตือนกรอบ 3 เดือนนับแต่รู้เรื่องและรู้ตัวผู้กระทำ [5] การที่ร้านส่งช้าหรือมีข้อพิพาท ไม่ได้หมายความว่าเป็นคดีอาญาในทุกกรณี

อย่ารีบโพสต์กล่าวหาร้านด้วยถ้อยคำรุนแรง สคบ. เตือนว่าข้อความที่แสดงอารมณ์เกินข้อเท็จจริงบนสื่อสังคมอาจนำไปสู่ข้อพิพาทหรือการถูกฟ้องได้ [5] สื่อสารด้วยข้อเท็จจริง เก็บหลักฐาน และใช้ช่องทางร้องเรียนจะปลอดภัยกว่า

เช็กลิสต์หลักฐาน: เก็บก่อนคุย ก่อนคืนของ และก่อนร้องเรียน

สคบ. แนะนำให้รวบรวมหลักฐานการติดต่อกับผู้ประกอบธุรกิจ ใบสั่งซื้อหรือคำสั่งซื้อ ข้อความสนทนา ข้อมูลร้านค้า หลักฐานการชำระเงิน และภาพสินค้า [5] สำหรับกรณีซื้อออนไลน์แล้วไม่ได้ของหรือไม่ตรงโฆษณา ควรเพิ่มชื่อ ที่อยู่ เบอร์โทร และเลขบัญชีของร้าน (เท่าที่ปรากฏ) รวมถึงสำเนาบัตรประชาชนและสมุดบัญชีของผู้ร้องเมื่อใช้ประกอบการร้องเรียน [6]

1. แคปหน้าสินค้า ราคา รายละเอียด และเงื่อนไขที่เห็นในวันซื้อ
2. บันทึกเลขคำสั่งซื้อ วันที่สั่ง วันที่ได้รับสินค้า และช่องทางติดต่อผู้ขาย
3. เก็บสลิปโอนเงินหรือรายการชำระเงิน ใบเสร็จ และข้อความแชตทั้งหมด
4. ถ่ายภาพหรือวิดีโอสินค้า กล่อง ป้าย และความเสียหายก่อนแกะทิ้งหรือส่งคืน
5. หากส่งหนังสือเลิกสัญญาหรือส่งคืนสินค้า เก็บสำเนาและหลักฐานการนำจ่ายทุกครั้ง

ตัวอย่างข้อความขอแก้ไขหรือคืนเงิน

ใช้ข้อความสั้น กระชับ และยึดข้อเท็จจริงแทนการกล่าวหา เช่น

วันที่ … ข้าพเจ้าสั่งซื้อสินค้า … เลขคำสั่งซื้อ … และชำระเงินแล้วจำนวน … บาท ปรากฏว่า [ไม่ได้รับสินค้า/สินค้าไม่ตรงตามรายละเอียด/สินค้าเสียหาย] จึงขอให้ตรวจสอบและแจ้งแนวทางแก้ไขหรือคืนเงินเป็นลายลักษณ์อักษร พร้อมแนบหลักฐานการสั่งซื้อและการชำระเงิน

หากคุณตรวจแล้วว่าการขายเข้าข่ายตลาดแบบตรงและต้องการใช้สิทธิเลิกสัญญา ให้ระบุเจตนาให้ชัดว่า “ขอเลิกสัญญา” ส่งเป็นหนังสือภายในกำหนด และเก็บหลักฐานการส่งไว้ [1] อย่าใช้แบบข้อความนี้แทนคำปรึกษากฎหมายเมื่อข้อพิพาทมีมูลค่าสูงหรือข้อเท็จจริงซับซ้อน

ร้านยังไม่แก้ไข: ร้องเรียนที่ไหน และหลังจากนั้นเกิดอะไรขึ้น

เริ่มจากทวงถามร้านผ่านช่องทางที่บันทึกข้อความได้ หากร้านตอบรับคืนเงินหรือเปลี่ยนสินค้าเป็นลายลักษณ์อักษรและทำตามจริง คุณอาจไม่จำเป็นต้องร้องเรียนต่อ แต่ควรเก็บหลักฐานจนเรื่องจบ

หากตกลงไม่ได้ สามารถยื่นเรื่องผ่าน OCPB Fasttrack ซึ่งมีขั้นตอนเข้าสู่ระบบ กรอกข้อมูลผู้ถูกร้องทุกข์ และตรวจสอบสถานะ ระบบระบุว่าผู้ประกอบการต้องแก้ไขปัญหาให้เสร็จภายใน 14 วันนับจากวันที่ได้รับเรื่อง [7] ช่องทางอื่นที่หน้าเดียวกันระบุคือสายด่วน 1166, LINE @ocpbconnect และศาลากลางทุกจังหวัด [7]

ในกระบวนการสอบหาข้อเท็จจริงตามประกาศที่เกี่ยวข้อง เจ้าหน้าที่รวบรวมพยานหลักฐานและรับฟังคำชี้แจงของผู้ประกอบธุรกิจ โดยหนังสือแจ้งให้ผู้ประกอบธุรกิจชี้แจงหรือส่งเอกสารกำหนดเวลาได้ไม่เกิน 15 วันนับแต่ได้รับแจ้ง [8] นี่เป็นกรอบกระบวนการ ไม่ใช่การรับประกันว่าผู้ร้องจะได้เงินคืนภายในระยะเวลานั้น

ผู้ประกอบธุรกิจตลาดแบบตรงต้องวางหลักประกันต่อ สคบ. และ สคบ. อธิบายว่าหลักประกันใช้ชดเชยความเสียหายแก่ผู้บริโภคได้โดยไม่ต้องใช้กระบวนการศาล; รูปแบบหลักประกันที่ประกาศระบุคือเงินสดหรือหนังสือค้ำประกันของธนาคาร [9] การจะใช้กลไกนี้ได้ขึ้นอยู่กับสถานะผู้ประกอบธุรกิจและข้อเท็จจริงของคดี จึงควรสอบถามเจ้าหน้าที่เมื่อยื่นเรื่อง

จ่ายด้วยบัตรเครดิต ผ่อน 0% หรือ BNPL ต้องทำอย่างไร

อย่าคิดว่าร้านไม่ส่งของแล้วภาระกับผู้ออกบัตรหรือผู้ให้บริการผ่อนชำระจะหายไปเอง สัญญาการชำระเงินอาจเป็นคนละส่วนกับข้อพิพาทกับร้านค้า และเงื่อนไขการโต้แย้งรายการของแต่ละผู้ให้บริการต่างกัน

ทำสองทางพร้อมกัน: เก็บหลักฐานและทวง/ร้องเรียนร้านตามขั้นตอนข้างต้น ขณะเดียวกันติดต่อผู้ออกบัตรหรือผู้ให้บริการผ่อนชำระเพื่อขอทราบวิธีแจ้งข้อโต้แย้งรายการและผลต่อยอดชำระของคุณ อย่าหยุดชำระเองหากยังไม่ได้รับคำยืนยันเป็นลายลักษณ์อักษรจากผู้ให้บริการ บทความนี้ไม่ระบุกำหนดเวลาหรือเงื่อนไข chargeback เพราะยังไม่มีแหล่งทางการที่ยืนยันรายละเอียดดังกล่าวในรอบตรวจนี้

อ่านประกอบก่อนตัดสินใจใช้สินเชื่อหรือผ่อน: ผ่อน 0% คุ้มจริงไหม, BNPL คืออะไรและเหมาะกับใคร, และ ดอกเบี้ยบัตรเครดิตคิดอย่างไร

เมื่อไม่ต้องร้องเรียนก็จบได้

การร้องเรียนไม่ใช่คำตอบแรกเสมอไป คุณอาจจบเรื่องได้โดยไม่ร้องเรียนหากร้านยอมคืนเงิน เปลี่ยนสินค้า หรือแก้ไขตามเงื่อนไขที่คุณยอมรับได้ และมีข้อความยืนยันพร้อมหลักฐานการดำเนินการจริง

ก่อนซื้อครั้งต่อไป ลองใช้เช็กลิสต์จาก วิธีซื้อของออนไลน์ให้ประหยัดและรอบคอบ และหากเป็นสินค้าพรีออเดอร์ ลองอ่าน เช็กลิสต์ก่อนพรีออเดอร์ของสะสม การไม่โอนเงินเพิ่มก่อนตรวจข้อมูลผู้ขายและเงื่อนไขให้ชัด อาจเป็นทางเลือกที่ปลอดภัยที่สุด

สรุป

หากสั่งของออนไลน์แล้วไม่ได้ของหรือได้ของไม่ตรงปก ให้เริ่มจากเก็บหลักฐานและแจ้งร้านเป็นลายลักษณ์อักษร จากนั้นแยกให้ชัดว่าเป็นตลาดแบบตรงหรือไม่: กรณีที่เข้าเกณฑ์อาจใช้สิทธิเลิกสัญญาภายใน 7 วัน ส่วนกรณีอื่นต้องอาศัยสิทธิผู้บริโภคและข้อเท็จจริงของสัญญา หากร้านไม่แก้ไข ให้ใช้ OCPB Fasttrack หรือช่องทางที่เหมาะกับปัญหา อย่ารอจนหลักฐานหาย และอย่ารับรองกับตัวเองว่าจะได้เงินคืนแน่นอนก่อนข้อเท็จจริงครบ

แหล่งอ้างอิง

ตรวจแหล่งข้อมูลเมื่อ 14 กันยายน 2026 ควรตรวจช่องทางร้องเรียนและอัตราอ้างอิงอีกครั้งก่อนดำเนินการจริง

1. พ.ร.บ.ขายตรงและตลาดแบบตรง พ.ศ. 2545 และที่แก้ไขเพิ่มเติม — สคบ.
2. พ.ร.บ.ขายตรงและตลาดแบบตรง (ฉบับที่ 3) พ.ศ. 2560 — สคบ.
3. กฎกระทรวง พ.ศ. 2561: การขายทางอิเล็กทรอนิกส์ที่ไม่ถือเป็นตลาดแบบตรง — สคบ.
4. ประกาศกำหนดอัตราเบี้ยปรับ พ.ศ. 2547 — สคบ.
5. ฐานข้อมูลกฎหมายคุ้มครองผู้บริโภคด้านพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ — สคบ.
6. คำถามที่ถามบ่อย: การร้องเรียนและเอกสารหลักฐาน — สคบ.
7. OCPB Fasttrack — ระบบร้องทุกข์ผู้บริโภค
8. ประกาศว่าด้วยการสอบหาข้อเท็จจริงกรณีผู้บริโภคได้รับความเสียหาย พ.ศ. 2564 — สคบ.
9. ดัชนีกฎหมายที่เกี่ยวข้องกับการคุ้มครองผู้บริโภค — สคบ.